#14- L'écoute active

Écouter et questionner vont souvent ensemble, c’est en questionnant qu’on apprend à mieux écouter…

Je parlerai aujourd’hui d’écoute active.

On parle souvent d’écoute active mais que met-on réellement derrière ce concept ?

L'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance et respect et transmettre à son interlocuteur une forte empathie afin que ce dernier s'exprime en toute liberté et sans crainte de jugement hâtif et sans pression. En posant ces pré-requis vous pourrez montrer à la personne que vous entendez pleinement son message.

1^ère pré-requis : instaurer un climat de confiance. En étant pleinement centré sur son interlocuteur, en vous adaptant à la personnalité qui est face à vous, vous allez développer ce climat de confiance. Pour moi c’est le préalable à l’écoute active. En effet une personne qui « se sent en confiance » sera plus à même de vous dire des choses, et de répondre en toute quiétude à vos questions. 

2^ème pré-requis : le non-jugement. Cela signifie d’être pleinement disponible à l’autre et d’éviter les idées préconçues, les préjugés, et l’interprétation. Par exemple si vous avez eu une altercation récemment avec votre collaborateur oubliez là, et restez pleinement focus sur la rencontre du jour afin de ne pas perdre le fil en repensant à ce qu’il s’est passé précédemment... Laissez cet épisode au placard et soyez dans le non-jugement pour cette nouvelle rencontre.

3^ème : écouter au-delà des mots. Ici c’est en prendre en compte le non-verbal. La PNL (Programmation Neuro Linguistique) est très utile dans ces cas-là.

Des études ont montré qu’en donnant des signaux non verbaux, gestes, mouvements oculaires, des onomatopées type " hum, hum ", " oui, oui ", " d'accord " cela amène la personne à parler davantage. Et parallèlement en décodant son attitude (visage tendu, regard fuyant, jambes qui s’agitent ...) on comprend pleinement le message que cet interlocuteur est en train de nous livrer.

4^ème point : votre capacité à être empathique, c’est-à-dire à vous mettre à la place de votre interlocuteur. Cela vous obligera bien-sûr à faire abstraction des situations similaires que vous auriez vécues. Tout simplement pour ne pas biaiser l’écoute, notamment par rapport à vos propres croyances, ou vos propres expériences…

 Enfin, votre capacité à reformuler. Laissez votre interlocuteur parler sans l’interrompre. Écoutez-le jusqu’au bout.

A la fin vous allez redire avec vos propres mots pour vous assurer que vous avez bien compris son message. Souvenez-vous nous ne sommes pas dans la tête de notre interlocuteur, nous pouvons ne pas comprendre exactement ce que notre interlocuteur dit soit parce que nous avons mal entendu parce qu’il y avait du bruit, soit parce que les mots utilisés n’étaient pas très précis… ou une autre situation faisant par exemple référence à une expérience personnelle qui pourrait nous amener à réinterpréter la situation.

Il faut noter que la reformulation du discours peut être autre chose qu'une simple répétition " miroir ", elle peut être structurée, ordonnée mais doit absolument éviter toute distorsion.

Dernier point et pas des moindres le questionnement.

Savoir écouter c’est aussi savoir questionner l’autre par des questions ouvertes.

Pourquoi est-ce si important de poser des questions ouvertes ?

Une question ouverte c’est une question neutre, dans le sens où elle ne reflète pas les pensées ou les croyances de celui qui l'émet.  Cette question formulée avec : Pourquoi, comment, en quoi, qu’est ce qui …évite la réponse par oui ou par non, et invite l'a personne à fournir de l'information,  à aller plus loin dans l'expression de sa pensée.

Cette notion de questionnement va plus loin que ces questions ouvertes et je vous propose dès la semaine prochaine d’en faire un épisode à part entière.